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醫療健康聲譽管理:提升在線形象的 7 個技巧

唐界傳媒中國總部

如果您的在線評論沒有反映您的患者滿意度,那么這對您的實踐和患者都是一種傷害。在唐界傳媒旗下Swedendata進行的2021 年患者評論調查中,我們發現 81% 的患者現在在選擇醫生之前會考慮在線評論,75% 的患者只會考慮 4 星或更高評級的提供商。

當我們的客戶第一次來找我們時,我們經常發現他們的在線評論并沒有準確反映他們真實的患者滿意度水平。實際的滿意度通常非常高,即使他們的星級沒有反映這一點。例如,我們發現心臟病專家的平均在線評分為 4 星,盡管他們在滿意度調查中的得分為 9.5 分(滿分 10 分)。

這意味著患者可能會根據在線評論拒絕優秀的醫生,而醫生即使提供出色的護理也會失去新患者。不幸的是,只需要一個負面的在線評論就會損害您的實踐聲譽。

以下是一些經過驗證的技術,可幫助您提高醫療保健實踐的在線聲譽并吸引更多潛在的新患者。

1.鼓勵快樂的患者留下評論

大多數讓您成為首選服務的滿意客戶可能不會自然而然地覺得需要在線表達他們的滿意度。他們可能會親自或通過電話表達感激之情,但缺乏積極的在線評論仍然會損害您的聲譽。

一般來說,不開心的客戶會更積極地在評論網站上表達他們的不滿,原因各不相同,例如引起您的注意或提醒他人,或者索要費用。這可能會造成潛在的破壞性差異,即您的在線聲譽無法反映您的服務對患者的實際作用。閱讀一些差評的潛在客戶可能會認為您不是可靠的醫療保健提供者。

抵消一些負面評論的唯一方法是鼓勵您的許多快樂的患者在線表達他們的感激之情。 

2. 總是對評論做出回應,無論是正面的還是負面的

在許多潛在客戶眼中,未經承認的負面評論通常比公認的評論更可信。他們可能會造成錯誤的印象,即您的做法可能很糟糕,而您對此無能為力。但是,當您做出回應時,您傳達了積極的信息,即患者體驗對您很重要,并且您愿意解決所有問題。 

回復盡可能多的評論是在線聲譽管理的重要組成部分。您可以通過回復負面評論并要求評論者線下與您聯系來防止輕微的誤解演變為全面的公關危機問題。如果您可以解決他們的問題并保留他們的業務,請鼓勵患者重寫他們的評論。

3. 預約后調查患者

通過進行患者滿意度調查,您可以了解引起不滿并影響您聲譽的關鍵護理方面。我們發現,在預約后立即對患者進行調查會產生最真實、最有用的反饋。

將您的調查結果納入您的患者體驗或護理改進行動計劃中,以防止未來出現不滿。證明您是一個傾聽醫療保健提供者將鼓勵更多患者首先來找您,而不是急于在線撰寫負面評論。 

為了充分利用您的患者滿意度調查,請加入評分系統。這將使您能夠衡量患者體驗水平。

4. 使用數字患者參與平臺

如今,許多患者希望更多地參與醫療保健,因為它可以改善他們的健康結果。積極的治療結果會帶來更高的患者滿意度和更高的執業聲譽。您可以通過利用數字患者參與平臺來實現這一目標。

借助遠程醫療等技術,您可以讓患者更多地參與他們的治療決策過程。數字工具可以通過短信、預約安排和護理后患者滿意度調查等功能促進醫患互動。

5. 使用 AI 驅動的患者情緒分析

人工智能驅動的情緒分析可以幫助突出表明影響患者滿意度的更廣泛系統性問題的擔憂。我們為客戶使用的這項技術可以快速分析大量在線評論并發現可能難以手動發現的一般模式。如果反饋中存在隱藏的負面情緒,機器學習算法可以高精度地將它們找出來。

就像在線評論一樣,患者情緒分析應告知您的行動計劃,以改善您的醫療保健實踐中的護理和體驗,從而同時提高患者滿意度和您的在線聲譽。

6. 在您的診所網站上展示正面評價

雖然您不應該忽視負面反饋,但正面評價會讓您獲得新的推薦、患者和保留。在您的網站上創建一個專門的頁面來展示患者的積極評價。這是讓正面評論大放異彩并脫穎而出的有效策略。

7. 培訓您的團隊以獲得更好的患者服務結果

良好的醫療保健客戶服務禮儀是醫生至關重要的聲譽管理活動之一。不斷抱怨前臺工作人員不友好或溝通不暢等問題可能會使您的診所聲譽處于危險之中。您可以通過培訓您的員工以提供最佳體驗來保護您的診所形象。

憑借出色的在線聲譽在競爭中保持領先地位

在當今的數字世界中,大多數患者使用在線評論來評估醫生。出色的在線聲譽可以幫助您領先于您的醫療保健競爭對手,給潛在患者留下積極的印象。

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