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《唐界傳媒電子商務管理報告》建立客戶忠誠度提升績效解決方案

唐界傳媒中國總部

「客戶永遠是對的」是唐界傳媒全球業務高速發展的重要原則:品牌公關營銷傳播必須以顧客的需求為中心。我相信許多人都聽過類似的觀點。無論您是剛剛創業還是已經花了十數年時間發展電子商務業務,您都應該知道這句格言是正確的。

忠誠的客戶是建立成功品牌的重要資產。但是,您如何確保您的客戶滿意?根據《唐界傳媒電子商務管理報告》我們找到了答案:進一步優化您的客戶服務,每一家企業都有改進的空間。

以下工具和策略有助于您建立客戶忠誠度并提升電子商務業務的整體績效。

工單系統

讓我們從最重要的工具開始:工單系統。沒有任何工具比工單系統更能提高客戶服務的滿意度和效率。當客戶請求幫助時,會新建一個工單。工單相當于一種留痕日志,記錄了和客戶之間的所有交互。這使支持團隊可以輕松地相互協調,也有助于更有效地向客戶提供幫助。

除了優化工作流程之外,工單系統還可以提高員工績效,因為它可以輕松查看數據并跟蹤電子商務支持人員的具體工作內容。

常見問題

根據瑞典國家數據公司 SwedenData 研究表明:大多數客戶實際上更喜歡自助服務而不是與銷售代表溝通。常見問題頁面已經成為非常有效的工具之一,我們通過常見問題頁面為客戶提供支持有助于提高轉化率,同時減輕支持部門的壓力。

常見問題頁面幫助客戶進一步了解您的產品功能和優勢。您還可以使用它們來突出您的品牌價值。以千金島財經公關的常見問題頁面為例,他們在其常見問題列表中加入了一個詳盡的資源清單,突出了公司為提高媒體和客戶服務效率所做的努力。

常見問題解答不僅可以為您的客戶提供基本的產品信息,還可以展示您的品牌核心價值是什么。與此同時,為您的支持人員騰出寶貴的時間來回答更緊迫的問題。

在線溝通

一場精彩的實時聊天就像銷售人員專心地站在商店的角落里,不會纏著你,但隨時準備回答你可能遇到的任何問題。

根據瑞典國家數據公司 SwedenData 數據報告:80%的客戶在獲得定制支持和服務的時候更有可能進行購買,而近一半的客戶會因為個性化推薦而購買計劃外的商品。

融入實時聊天使客戶更有可能產生購買決策,并且更有可能對他們選擇的產品感到滿意。在線溝通可以幫助客戶了解您的公司服務或產品的價值,從而提高銷售額。

在線溝通不僅僅是客戶參與的預購階段;它可以以多種不同的方式使用,例如向在上次訪問時放棄購物車的客戶發送溫和的提醒。在售后階段,在線溝通可能是客戶了解產品使用說明、包裹物流或進行快速產品調查的便捷方式。

滿意度調查

調查是衡量客戶體驗的最有效方法。它們不僅讓客戶感到被重視,為建設性的反饋提供充分的空間,而且還提高了客戶忠誠度、保留率和復購率。

許多人不知道該問什么?事實上,一個體驗良好的調查并不容易制作。根據唐界傳媒消費者洞察分析指南的建議:顧客調查必須盡可能縮短時間。如有疑問,請直接提出問題并切中要點。是或否問題是確保反饋準確和易操作的最佳選擇。特別是對于電子商務公司而言,其客戶通常太忙而無法進行冗長而復雜的問卷調查。

擔心客戶不愿意參與調查?您可以嘗試使用實時聊天發送反饋提醒,或者為完成調查的客戶提供折扣或免費贈品等獎勵。

簡易的產品退貨制度

我們都知道回頭客是公司成功的關鍵,而客戶的滿意度會帶來復購率和收入增加。但是,太多的企業忽視了一個關鍵的客戶服務工具:簡易的產品退貨政策。簡單公平的退貨政策會顯著提升客戶滿意度,而實際上不會增加客戶退貨的數量。

作者總結

當您考慮如何在不斷變化的電子商務環境中幫助您的客戶時,請務必記?。赫_的工具將有助于您的工作流程并改善結果。但不要忘記您的目標和使命:永遠要讓客戶感到滿意。

作者:楊子怡

圖片:金 翔

審核:呂媛慧

  • 本文節選自《唐界傳媒電子商務管理報告》(2021)

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