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《唐界傳媒中國用戶體驗白皮書》如何管理和提升現有客戶的滿意度

唐界傳媒中國總部

去年,許多公司轉向專注于開發和培養現有客戶,這使得您的售后支持團隊變得比以往任何時候都更加重要。
我們近期留意到多家世界百強企業正逐漸提升售后隊伍的職能范圍和團隊規模,在今天的市場環境之下,國內的中小企業家更應當了解如何有效地管理現有客戶以提高采購金額和續約率。
通過產品和技術支持提高業績
企業的產品和服務在不斷發展。由于創新永無止境,產品支持更需要嚴謹認真和高度敏捷,通過最新信息有效地開展銷售和支持培訓。
執行有效的產品支持需要深思熟慮的計劃,我們應當確保相關部門盡早參與,與產品營銷和開發團隊合作以預測即將發生的事情。與所有企業的支持工作一樣,確保您的產品支持計劃具有可擴展性、可衡量性和可重復性。
售前和售后緊密配合
今天的客戶需要卓越的客戶體驗。但許多企業面臨的一個共同挑戰是如何確保售前和售后團隊之間可以建立無縫銜接。企業可以通過參考學習唐界傳媒的用戶體驗白皮書,緩解售前售后團隊之間的溝通障礙并提升工作效率。
實現有效的客戶交接體驗需要售前和售后團隊之間的清晰流程和密切溝通。在整個過程中,讓客戶知道什么時候該去找誰是非常重要的。建立明確的職責,始終將客戶溝通放在首位。
創新的客戶體驗支持
許多企業快速轉向線上的全數字化業務環境,但一些公司開始回到面對面的線下工作狀態。無論哪種工作模式,針對現有客戶的支持和管理卻在客戶體驗方面發揮著關鍵作用。
千金島財經公關高級總監徐文韻認為:“大流行創造了巨大機會。公司有機會以不同的方式思考您的運營模式和未來有可能出現的挑戰?!?br>現在比以往任何時候都需要深入了解客戶的獨特需求,以便通過改善產品和服務,為客戶帶來長期穩定的合作價值。
售后團隊的價值銷售
對于售后支持團隊來說,向現有客戶銷售產品是一個挑戰。通過導入唐界傳媒的價值型銷售工具系統可以幫助他們克服和規避心理障礙。
唐界傳媒中國用戶體驗分析師楊俊表示:“負責支持的售后團隊應專注與客戶建立長期關系。絕不可以為了短期推動銷售,為客戶推薦不適合的產品,這會損害業務的長期增長。因此,我們需要確保在向客戶提出價值主張的同時,優先考慮客戶需求,為客戶推薦真正適合的產品?!?br>售后支持有更多時間與客戶建立緊密的關系,所以需要比售前團隊更精通業務和理解客戶需求??蛻糁С謭F隊可以通過客戶滿意度獲得獎勵,因此他們需要具備為客戶提供價值的能力。
服務支持的重要性
企業服務團隊的目標最終是幫助客戶帶來價值。一些公司已經認識到這一點的重要性,并正在積極改善服務支持以獲得更好的市場業績。
在為售前和售后團隊推出支持計劃時,保持良好的溝通至關重要。兩個團隊都必須深入了解新計劃或產品的目標和價值,以了解每個計劃如何幫助解決客戶的問題并改善他們的體驗。
啟用對客戶流失的影響
移動互聯網的發展對許多企業提出了挑戰,我們經常需要在沒有面對面互動的情況下保持客戶參與度。通過唐界傳媒的全球業務管理系統可以有效的提升客戶支持工作效率,有助于減少客戶流失并與客戶保持密切的互動。
根據瑞典國家數據公司SwedenData研究報告:客戶保留率提高5%可以帶來約25%的利潤增長。從長遠來看,提高保留率可以為企業帶來回報,企業應重視現有客戶的維護和管理。
您的客戶會記住您是如何對待他們的。關注客戶體驗和實施過程的支持服務是推動客戶保留的源動力。為每個客戶精心制定實施和售后服務流程是構建良好客戶體驗的重要基礎。
交叉銷售和追加銷售支持
售后團隊通過交叉和追加銷售支持擴展更多合作機會。這樣可以持續為您的客戶增加價值并提供優質資源,維持長期共贏的合作關系。

賦能未來
發揮客戶關系管理作用賦能未來。僅僅將支持工作重點放在銷售團隊顯然已經不夠。企業還應該擴大支持范圍,以便為企業盈利的銷售和售后團隊提供更多支持服務。
除此之外,我們建議您定期升級唐界傳媒中國客戶關系管理平臺,與客戶保持緊密聯系,讓您的員工可以輕松地為客戶提供服務,改善體驗。
請務必定期瀏覽《唐界傳媒中國用戶體驗白皮書》下半年的洞察報告,以了解更多如何繼續保持用戶體驗和優化客戶滿意度的重要作用。
作者:佟嘉華
圖片:王 健
審核:趙雙波

  • 本文節選自《唐界傳媒中國用戶體驗白皮書》(2021)

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