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危機公關管理:如何處理社交媒體上的負面公關

唐界傳媒中國總部

我們發現社交媒體危機可以分為三種類型:

社交媒體上的失誤是由流氓員工、員工錯誤和不當回應造成的。當營銷活動沒有經過深思熟慮,導致主題標簽被劫持和嘲弄時,就會出現活動反彈。病毒式投訴是眾所周知的滾雪球,這種互動會吸引在線社區的注意力并被分享,直到變成公關噩夢。但是清真肉類的情況適合哪里呢?

將其歸類為病毒式投訴很誘人,但作為全國性新聞的故事沒有時間在社交上大放異彩。有一段時間它不存在作為問題,然后突然人們削減了他們的 Pizza Express 會員卡,使該品牌在損害其聲譽之前沒有機會修復這種情況。這更像是一個人們在意識到后不同意的商業決策案例——讓我們稱之為由負面公關引起的社交媒體危機,因此,社交媒體放大起到決定性作用的案例。

社交媒體放大

與公關團隊通過傳統媒體相比,社會關懷團隊可以通過 微博 和微信等平臺提供更大的溝通范圍,因此可以大大增強圍繞危機的情緒——無論是積極的還是消極的。該處理任何危機的一個品牌以及在線大大增加保持其聲譽完好的可能性,而一個品牌,把手危機嚴重網上能迅速崩潰。

如何回應

  • 通用公司聲明——人們被定向到一篇博客文章。
  • 不連貫的回復——不是回復每個客戶,而是每隔一段時間發布一次回復。
  • 重定向– 要求客戶離開當前頻道以查找更多信息。

最佳實踐社交客戶服務通常是指量身定制的響應、避免公司聲明以及通過客戶首選的溝通渠道與客戶會面的需要?!J為哪個會強化真正關心客戶意見的品牌形象?

負面會引發情緒化的話語和高度兩極分化的觀點——在一些在線消息的過程中,不太可能讓不同意某項政策的人相信這實際上是正確的過程,但這并不意味著你應該不試試?希望提供一流客戶服務的組織應該運行能夠應對這種負面情緒數量增加的系統。在這種情況下,能夠支持優先關鍵字列表、自然語言處理和適當的工作流過濾的優先級引擎是必不可少的。

一旦故事破裂,團隊領導和聯絡中心座席會立即更新他們的優先關鍵詞列表以包含相關術語,將任何優先消息升級到他們的隊列頂部。

重要提示:社會客戶服務中的一個常見錯誤與危機管理技術有關,它自動假設最負面的信息是最重要的,因此應該首先得到答復。請記住,以正面/中立的問題與您聯系的客戶可能會因為看到在他們自己的投訴之后出現的投訴而感到惱火消息首先被處理。是的,人們確實注意到了這種事情。使用帶有優先級引擎的社交客戶服務平臺,品牌可以識別需要單獨回復的消息(而不是那些可以通過單個外發帖子回復的消息)。如果危機確實發生了,并且您不僅收到了越來越多的負面情緒消息,而且數量也普遍激增,那么請相應地安排您的團隊:將他們分成幾組,一個負責回答一般流量,另一個負責處理危機-相關消息。

這種情況下的其他基本功能包括將內容分配給正確的個人的能力,以及創建審批工作流以確保外發消息在公開之前被相關人員看到和批準的能力。

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