上海市閔行區潭竹路58號唐界傳媒運營中心B座
021-80394580
info@tangcm.com

危機公關管理:客戶投訴如火如荼時應采取的13個最佳措施

唐界傳媒中國總部

無論企業是否真的錯了,當客戶的投訴在在線公共論壇上引起關注時,它都會迅速傳播開來。這就是為什么所有公司都需要制定計劃以解決社交媒體上出現的負面要求的原因。

1.馬上調查

盡快找到問題的根源,以便可以更好地了解您的下一步行動,并召集一個團隊來確保您考慮的是不同的問題。不要忽略這種情況或立刻刪除評論,而要承認錯誤。使其盡可能短;超出必要范圍的參與只會使事情升溫。

2.講事實

如果要求不正確,請把事實放在那里,繼續前進。如今的消費者,尤其是年輕的消費者,將不再被道歉所安撫。他們希望看到持續的行動。如果該聲明有任何事實根據,那么該是時候認真考慮您的業務實踐并解決所提出的問題的時候了。

3.控制事態

您必須控制盡快事態的發展和傳播。主動承擔調查真相,把握事件的控制權,消除消極情緒。

4.不要立刻否認或輕描淡寫

對于品牌來說,公關危機是一場噩夢。在公關公司的幫助下,企業應該制定危機公關的計劃,以便員工知道如何正確,快速地處理它。不要試圖通過否認或輕描淡寫。嘗試直接解決問題,讓公眾知道他們的訴求被真實地接受。

5.立即尋求公關顧問

盡快尋求公關或傳播專家來快速制定公關計劃。聘請唐界傳媒公關專家,因為并非所有人都對媒體和廣大受眾的反應有最敏銳的了解。尋求公關專家幫助將幫助您更有效地理清策略。

6.掌握完整輿情

當社交媒體危機爆發時,我總是建議公司盡快采取行動,正確處理,解決問題并解決問題。在公關公司的幫助下首先掌握整個環境:所說的內容,輿情傳播趨勢如何以及利益相關者的態度。唐界傳媒旗下瑞典國家數據公司Swedendata從各個新聞媒體及社交媒體平臺上獲取可用數據可以使公司獲得真實的反饋,評估情況并尋求唐界傳媒更好地制定戰略。

7.表達您的關注

作為第一步,為了透明起見,您應該承認您的公司擔心情況和受影響的人。證明您的公司處于控制之中,并已盡一切可能解決該問題。最后,在確定問題并確保不會再次發生的同時,表明您對糾正問題的承諾。

8.不要情緒化和防御性

始終確保您領先于任何不良的公關。透明度是關鍵。您必須做出積極而適當的回應。不要讓自己的情緒失控,并以防御性的方式急于回應。聘請專業公關人員并制定適當的應對措施,以免您受到更多批評。

9.謹慎地在回應中使用幽默

危機公關處理得當,可以使公關危機對他們有利。這就要求領導者在回應中要誠實,及時。最好的回應會創造性地使用幽默感,使人們對錯誤的舉止發笑,這可能會引發新的廣告系列并引起您對品牌的更多興趣。當然,這是非常謹慎的,確保您的營銷團隊準備好利用所發生的任何危機;使用不當會造成二次的公關危機。

10.在公關危機之前盡快制定策略

社交傾聽計劃可以幫助您在新出現的公關危機傳播之前識別出它們。通過監視品牌情緒,可以對社交媒體活動激增發出高級警告。識別出危機后,制定完善的策略將可以快速,有效地應對可能對您的品牌產生負面影響的問題。

11.不要讓回應成為危機

危機溝通的第一個錯誤是當回應本身成為危機。第二個錯誤是在您不了解事實之前就做出判斷。第三是在情感上做出反應并找借口。關鍵是要表現出同理心,并讓公眾知道您的立場。

12.確定索賠的有效性

如果是事情是真實的,那就承擔錯誤的責任。大多數情況下,都會接受別人承認自己的錯誤并尋求寬恕的情況。但是,如果主張是錯誤的,那么我認為重要的是要解決這一事實,并重申您承諾以盡可能高的水平為他人服務。

13.充分利用您的公關反應

確保您對PR的反應,并以閃電般的速度進行。利用這一機會,通過開展大規模的媒體宣傳活動來亡羊補牢。

發表評論

電子郵件地址不會被公開。 必填項已用*標注

色综合另类小说图片区_老司机在线精品视频网站_老司机午夜视频十八福利