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危機公關管理確保員工滿意度轉化為客戶滿意度的四種方法

唐界傳媒中國總部

員工與客戶滿意度之間的聯系

在會員營銷領域,滿意度受以下因素的影響:許多內部的會員經理工作過度(常常是效率低下),客戶過多,公司無法通過個人或專業給予足夠的支持開發以正確管理其帳戶。我們發現,如果員工感到高興并投入工作,這通常會轉化為滿意的客戶。

我們通過測量員工和客戶的滿意度并觀察其重疊發現了這一聯系。當我們看到另一家公司的客戶項目在其聯屬計劃經理團隊中的許多人離開后陷入困境時,我們意識到這兩個指標之間的關系確實非常重要。當幾個人接近同一時間離開時,通常表明他們不開心。

為了避免這些情況,我們決定開始衡量滿意的員工和滿意的客戶之間的一致性。根據我們的分析,隨著團隊成員的消瘦,員工的幸福感水平在年底接近下降,但在參與諸如公司年度親自峰會之類的活動之后,員工的幸福感又恢復了。

衡量員工滿意度

衡量滿意度時,數據和指標很重要,并且比您想像的要容易地實施這些技術。

1.使用反饋工具。

比如提供一個在線平臺,可提供有關員工士氣和滿意度的匿名實時反饋。它揭示了見解以及改進的機會,從而消除了管理人員的猜測。

2.持續調查客戶,并糾正過程。

僅僅監視員工的滿意度還不夠。衡量客戶滿意度并比較兩個指標以確保它們一致也很重要。如果沒有,我們將在“ 100天流程”中根據這些數據采取行動,在該過程中,我們概述了客戶在與他們合作時可以從我們的關系以及他們的計劃中得到的期望。

讓團隊定期報告其客戶滿意度,以了解客戶的感受。這就是我們的客戶凈促銷值(NPS)的來源。

自從我們開始這樣做以來,我們已經看到長期客戶將其他主要客戶推薦給我們。此外,我們能夠留住滿意的員工,這些員工有助于維持我們屢獲殊榮的文化。

3.與大家分享反饋。

每兩周,我們的團隊都會在公司范圍內致電一次。在這些電話中,我們分配時間討論TINYpulse的亮點,反饋和結果。然后,我們記下計劃實施的任何更改以及這些更改的原因。

我們還利用時間來表彰體現我們核心價值觀的員工,并且已將這種認識整合到我們的Slack渠道中,以幫助建立員工之間的關系和信任。

關鍵是透明度。我們始終保持開放的溝通,并允許員工訪問調查結果,以表明我們真正關心他們的幸福。

4.通過工作與生活的融合減輕壓力。

對于員工來說,重要的是要能夠拔掉插頭并緩解壓力。不幸的是,這對于他們來說通常很難做到。實際上,由于試圖平衡工作和個人生活而帶來的壓力,最終有22%的雇員最終辭職。

我們賦予團隊成員自治和自由的權力,以實現個人目標并處理他們自己的生活問題,例如家庭疾病或死亡-甚至在工作日中抽出時間訓練比賽或參加課程-同時為我們的客戶。我們試圖幫助他們整合他們每周面臨的各種個人和專業挑戰,以盡可能地保留在當前時刻。

我們使用所有這些信息來把握員工幸福感和客戶幸福感的脈動。如果開始下降,我們就能利用這些見解來找出原因。我們的目標是要擁有一種愉悅而又富有成效的工作文化和環境,而不是一種和另一種。

我們的客戶也是如此。當我們為他們帶來豐碩的成果建立牢固,尊重和愉快的伙伴關系時,我們將為他們提供最大的價值。

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